الف: مشتري خشمگين

پايين ترين درجه اين مقياس خشم است در اين حالت مشتري مثل کسي است که مي خواهد از ما به هر صورت انتقام بگيرد . بر اساس آنچه که او درک کرده است ، نتوانسته ايم نياز و خواسته او را برآورده سازم و از اين بابت خساراتي نيز به او وارد شده است.

او مي خواهد فرياد بزند و همه را خبر کند . مشتري خشمگين مي خواهد ما خسارت ببينيم او خواهان محو ما از صحنه کسب و کار است. نکته مهم و ترس آور در مورد مشتريان خشمگين اين است که براي نابودي کسب و کار ما به تعداد زيادي از اين نوع مشتري نياز نيست . بلکه براي اضمحال و شروع روند قهقرايي سازمان، کافي است که تعداد کمي از اين مشتريان به اين درجه برسند . زيرا در اينصورت نمي توانيم کاري انجام دهيم.

همانطور که ذکر شد ، عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتي آنها، بلکه باعث خشم آنها مي شود وبه همين جهت !

• به او از جانب شما خسارت رسيده بنابراين او در پي انتقام گيري از شماست.
• او فعالانه، همه را بر عليه شما مي شوراند.
• کمترين خواسته او ، محو شما از صحنه است.

براي نابودي شما ، وجود تعداد بسيار کمي از اين نوع مشتري ، فوق العاده خطرناک است، بطوريکه براي نابودي و از بين بردن شما، چند نفر از اينها کافي است. لذا به هيچ وجه نبايد بگذاريد که مشتري به اين حد از خشم برسد.

نحوه برخورد با هريک از اين مشتريان به دليل ذهنيتي مثبت و منفي که آنها از ما دارند، بسيار متفاوت است و البته، تنها در صورتي که سازمان از يک سيستم مراقب خوب برخوردار باشد مي توان از اين وضعيت نجات يافت.

ب: مشتري ناراضي

درجه بالاتر از خشم و پايين تر از رضايت ، نارضايتي است. مشتري ناراضي دلايلي دارد که آن دلايل او را متقاعد کرده است که ما نمي توانيم با نتوانسته ايم نيازهاي او را آنطور که ديگران مي توانند بر طرف کنيم. او تجربه بدي از کالا يا خدمات ما دارد. ممکن است اين تجربه را خودش مستقيماً بوسيله خريد کالا يا خدمت ما بدست آورده باشد و اين احتمال نيز وجود دارد که او صرفاً به شنيدن سخنان کساني که از ما تجربه بدي داشته اند ، به اين درجه رسيده است و قبل از اينکه تجربه جديدي از ما داشته باشد از ما ناراضي است. مشتري ناراضي به طور فعال در جستجوي منابع ديگر جهت جايگزيني بحاي محصولات و خدماتي که از ما دريافت کرده است، مي باشد. او معتقد است که واقعيت محصولات ما را مي داند و اعتراضش به سبب نبودن اطلاعات از روي حدس و گمان نيست. ممکن است ما اين مشتري را مجدداً نبينيم . اگر بخواهيم که او را مجدداً مشتري خود کنيم بايد تغييراتي اساسي در خدمات و محصولات خود انجام دهيم تا او را متقاعد کنيم که اوضاع فرق کرده است. به زبان ديگر بايد عواملي را که سبب نارضايتي و ريزش وي شده را شناسايي و تصحيح کنيم.

که در اينجا به اينکه او به جاي راضي بودن ، متاسفانه در گرو، مخالفان و ناراضيان قرار دارد اشاره مي کنيم، زيرا:

• نتوانسته ايد ، نيازهايش را برطرف کنيد
• او از کيفيت و برخورد شما ، راضي نيست
• رقبا ، بهتر از شما به او ، سرويس داده اند.
• …

همچنين ، بنابر اطلاعات، توجه داشته باشيد که:

• 98% مشتريان ناراضي بدون شکايت و بدون اطلاع قبلي ، ما را ترک کرده و بسوي رقيب مي روند.
• مشتريان ناراضي مشکلش را با 8 نفر بيان کرده و آنها را بسوي رقيب مي کشاند.
• …

پس ، براي جلب او بايد به او اطمينان دهيد که موانع و موجبات ناراحتي وي را شناسايي و از بين برده ايد، ولي ممکن است که ديگر او را بينيد تا رضايت او را جلب کنيد. لذا تلاش کنيد با ارائه خدمات نبياني ، از ابتدا مانع نارضايتي مشتريان شويد.

ج: مشتري راضي

همانگونه که در مقياس فوق بر روي محور مشاهده مي گردد، راضي در مرکز اين طيف قراردارد. داشتن اين درجه به نظر خوب مي رسد اما رضايت و راضي بودن در پايين ترين سطح قرار دارد. از خصوصيات مشتري راضي اينست که او حالت دمدمي مزاج دارد. ممکن است نظرش خيلي زود تغيير کند. او حالت بي تفاوتي دارد و ما را ستايش نمي کند و البته سرزنش هم مي کند. داشتن اينگونه از مشتريان ممکن است براي بعضي از شرکتها و يا سازمانها موفقيت نهايي تلقي شود، اما بايد بدانيم که مشتريان راضي در عين حال که راضي اند اما بدلايلي هم ناراضي هستند و هرلحظه امکان دارد ما را ترک کنند.

د: مشتري شاد

در قسمت مثبت محور و پس از مشتري راضي قراردارد. مشتري شاد معتقد است که ما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده ايم، بلکه بيشتر از آن ، نيز انجام داده ايم . آنها وقتي که دوباره ما با دوستانشان صحبت مي کنند خوشحال مي شوند. مشتري شاد هر گاه که براي خريد مراجعه مي کند ممکن است دوستان خود را نيز بهمراه بياورد. هرچند مشتريان شاد مجدداً مراجعه مي کنند اما بايد بخاطر داشته باشيم که انتظارات آنان اينبار کمي افزايش يافته است و از ما انتظار دارند به اين انتظارات آنها نيز پاسخ گوئيم.

که بايستي در ابتدا، خود را براي برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجاي او ، آماده سازيد و در صورت نداشتن برنامه اي منطقي و مدون براي برآورده ساختن توقعات جديد او ، مي تواند او را به مشتري ناراضي مبدل کند. در اين راه، استراتژي هاي مختلفي، وجود دارد. که بطور مثال بايد تخفيف هاي مشخص و تعيين شده اي را در نظر گرفت که مثلاً در مورد پرداخت هزينه هاي کلاسهاي آموزش و کنکور بايد اعلام کنيم که : اگر کسي ، يک نفر را معرفي کند، 5% تخفيف ميگيرد و اگر 20 را معرفي کند، مي تواند بصورت رايگان ، در کلاسها شرکت کند. در اين صورت، او نمي تواند توقع بيجا داشته باشد، زيرا پيشاپيش ، امکانات منطقي موسسه براي برآوردن توقعات او، کاملاً تعريف شده است.

ه: مشتري به وجد آمده(شيفته)

اينها، ارزشمندترين مشتريان شما هستند و بايد با استفاده از شيوه هاي ناحد رهبري و از طريق جلب قلوب و نفوذ دردل ها، اينها را جذب سازمان نمايم. اين نوع مشتري بالاترين سطح رضايتمندي را در مقياس فوق دارد. مشتريان در اين سطح از رضايتمندي آنقدر از کالا و خدمات ما خوشحال هستند که هوادار ما شده ، ما را سازمان محبوب خود مي دانند. آنان در جستجوي فرصتي هستند تا با ديگران از ويژگيهاي ما صحبت کنند. آنان به دوستان و اطرافيان خود اصرار ميکنند که با ما معامله کنند.

اين نوع مشتريان که بعداً مي توانند به مشتريان وفادار سازمان تبديل شوند؛

• هوادار متعصب و پرو پا قرص شما هستند.
• با اصرار، ديگران را بسوي شما مي کشانند.
• از خودش هزينه مي کند تا شما به شهرت برساند.
• مي توان با اتخاذ سياستي صحيح و زيرکانه در جهت استفاده مطلوب از اينها براي تبديل مشتري خشمگين به راضي و شاد ، استفاده نمود.

اينگونه از مشتريان بر خلاف ساير مشتريان، صبر، تحمل و گذشت بيشتري از خود نشان مي دهند.