امروزه بازاريابي و فروش تلفني، از رايج‌ترين تکنيک‌هاي فروش در
بازاريابي است. در اين روش فروشنده با استفاده از تلفن با مشتري ارتباط
برقرار مي‌کند و با در اختيار گذاشتن اطلاعات لازم درباره‌ي کالا يا خدمات
مورد نظر، سعي مي‌کند مشتري را براي خريد کالا متقاعد کند. در اين مقاله
مي‌توانيد با تکنيک‌هاي برتر در فروش تلفني آشنا شويد و مشتري را مجذوب
محصول خود سازيد.
اگرچه اين روش بسيار کارآمد و پُرسود است و يک بازارياب تلفني
آموزش‌ديده و ماهر، قادر است درآمد خوبي را نصيب شرکت کند؛ اما بازاريابي
تلفني کار آساني نيست، چون شما با کسي صحبت مي‌کنيد که او را نمي‌شناسيد و
حتي نمي‌بينيد؛ ولي در عين حال بايد او را متقاعد کنيد تا از شما خريد کند!
در اين مقاله، با 6 تکنيک روان‌شناسي (بر پايه‌ي تحقيقات رفتاري مشتري و فروشنده) جهت موفقيت در فروش تلفني آشنا خواهيد شد.
1. تماس‌هاي تلفني را با کلمات قدرتمند و تأثيرگذار شروع کنيد
در مطالعه‌اي که براي افزايش ميزان انعام پيش‌خدمت‌هاي يک هتل انجام شد؛
محققان از پيش‌خدمت‌ها خواستند که مکالمه‌ي خود را با لبخند و يک جمله‌ي
مثبت (مثلا درباره‌ي وضعيت آب‌وهواي آن روز) شروع کنند. جالب است بدانيد که
همين کار ساده، انعام آنها را تا 27 درصد افزايش داد و اين نشان مي‌دهد که
کلمات از آنچه که فکر مي‌کنيم قدرتمندتر هستند.
هيچ‌وقت مکالمه را با صحبت درباره‌ي هواي بد، ترافيک يا مشغله‌ي زيادتان
شروع نکنيد. مثبت‌انديش باشيد و به هواي دلپذير، تصميم‌تان براي
خوش‌گذراندن تعطيلات آخر هفته يا بُرد تيم مورد علاقه‌تان در مسابقه فکر
کنيد.
2. درباره‌ي رقيبان‌تان بدگويي نکنيد
بزرگ‌ترين اشتباه در يک تماس تلفني جهت بازاريابي و فروش اين است که سعي
کنيد رقيبان خود را خُرد و کوچک کنيد. تحقيقات نشان داده است هرگاه شما
درباره‌ي کسي بدگويي کنيد، مخاطب همان ويژگي‌هاي منفي را در خود شما
مي‌بيند. مثلا اگر بگوييد رقيب‌تان بي‌کفايت و غير قابل اعتماد است،
مشتري بالقوه شما را بي‌کفايت و نالايق خواهد ديد و نسبت به شما، اجناس و
خدمات‌تان بي‌اعتماد مي‌شود. پس بهتر است هيچ‌وقت رقيبان خود را زير سؤال
نبريد و از آنها ايراد نگيريد؛ چون مشتري حرف شما را قبول نخواهد کرد و در
واقع ضربه‌اي است که خودتان به کسب‌وکارتان وارد مي‌کنيد.
3. از القاب شگفت‌انگيز استفاده کنيد
در علم روان‌شناسي ثابت شده است وقتي شما به افراد القاب مثبت نسبت
مي‌دهيد (براي مثال باهوش بودن يا آدم خوبي بودن)، آنها تلاش مي‌کنند به
گونه‌اي رفتار کنند که توصيف شده‌اند و از آنها انتظار مي‌رود.
وقتي شما به مشتري صفت‌هاي خوب نسبت مي‌دهيد، در واقع مغز عاطفي او را
درگير مي‌کنيد. دقت کنيد منظور من چاپلوسي و تملق نيست. يک ويژگي مثبت در
مشتري پيدا و آن را بيان کنيد تا احساس خوبي داشته باشد و شما را دوست خود
به حساب بياورد. مثلا مي‌توانيد بگوييد: «شما از بهترين مشتريان ما هستيد
يا باعث افتخار ماست که با شما معامله کنيم.»
4. با مشتري گفت‌وگو کنيد و فقط خودتان حرف نزنيد
قبل از شروع تماس‌هاي تلفني اهداف مکالمه را به‌طور مشخص در ذهن داشته
باشيد و در حالي‌که در مورد آنها صحبت مي‌کنيد نظر مشتري بالقوه را بپرسيد و
به او اجازه‌ي صحبت دهيد. با اين روش تماس تلفني ادامه‌دار مي‌شود و
احتمال موفقيت شما براي متقاعد کردن مشتري بيشتر مي‌شود. براي مثال
مي‌توانيد بگوييد: «بسيار خوب… خوشحالم که امروز توانستيم با هم ارتباط
برقرار کنيم. من مي‌خواهم درباره‌ي فلان موضوع (يا کالا) صحبت کنم و خوشحال
مي‌شوم که نظر شما را هم بدانم و به پرسش‌هاي احتمالي‌تان پاسخ بدهم.»
5. بايستيد و کنترل لحن و تُن صداي‌تان را به دست بگيريد
بايد کاري کنيد که مشتري احتمالي، علاقه و اشتياق شما را احساس کند.
براي اين منظور ايستاده صحبت کنيد. ايستادن در هنگام صحبت، تمرکز مغز را
افزايش داده و تسلط و اعتمادبه‌نفس شما را بالا مي‌برد.
تنها ابزار ارتباط در بازاريابي و فروش تلفني صداست. صداي شما بايد
محکم، گرم و صميمي باشد. صداي لرزان و نامطمئن يا حرف زدن سريع و بدون
کنترل، اعتبار شما را زير سؤال مي‌برد.
براي برقراري تماس، مکان مناسب را انتخاب کنيد. به جاي پنهان شدن در
سالن کنفرانس، در يک مکان عمومي، با صداي بلند، شمرده شمرده و با‌افتخار
صحبت کنيد. هر چقدر کاري را که انجام مي‌دهيد بيشتر باور داشته باشيد، مردم
هم به همان اندازه بيشتر به شما پاسخ مثبت مي‌دهند.
6. عاقلانه و متعادل تأکيد کنيد
هرگز به مشتري فشار وارد نکنيد چون در اين صورت آنها حالت تدافعي به
خود مي‌گيرند. با استفاده از کلمات مناسب، در بيان ايده‌هايتان صريح و در
عين حال انعطاف‌پذير باشيد.
جمع‌بندي:
بازاريابي تلفني شغل ساده‌اي نيست بلکه مهارتي است که به پشتوانه‌ي
تجربي نياز دارد. مشتريان امروزي که به دليل گسترش رقابت، حق انتخاب
گسترده‌‌تري دارند، اغلب در مقابل تماس‌هاي شما سرسختي نشان مي‌دهند. زود
نااميد نشويد. موفقيت‌ها و شکست‌هاي‌تان را تجزيه و تحليل کنيد؛ از آنها
درس بگيريد و به ياد داشته باشيد قرار نيست که تمام تماس‌هاي تلفني شما
نتيجه‌‌اي موفق داشته باشند.