حتما کسانی که تجربه کاری در زمینه خدمات پس از فروش دارند با اصطلاح ​اپیدمی شدن محصول آشنایی دارند. در این نوشته می خواهیم بدانیم منظور از ​محصول اپیدمی چیست؟ وقتی شرکت سازنده یا وارد کننده کالای با دوام شروع به تولید یا واردات محصولات خود می کنند، هر مدل از محصولات را در برنامه تولید خود با تعداد مشخص تولید میکنند که به این تعداد محصول لات تولیدی محصول می گویند. در دنیای امروزه برای محصولات با کیفیت میزان خرابی در نظر گرفته می شود. به عنوان مثال شرکت سونی مدعی است میزان خرابی محصولاتش یک درصد  ...

حتما برای همه ما این اتفاق افتاده است که کالایی را خرید کرده ایم و نیاز به خدمات پس از فروش داریم. این خدمات ممکن است شامل خدمات نصب، تعمیر، تعویض یا کالای امانی باشد. مشتری به عنوان فردی که لطفی به کسب کار شما کرده است کالا را خرید کرده است و به قول انگلسی ها که می گویند مشتری پادشاه است باید مشتری در اولویت کارها قرار گیرد. در گذشته نزدیک این شعار بین افراد وجود داشت که باید در کسب و کار مشتری مدار بود، ولی در دنیای کسب و کار امروز باید مشتری نوازی کرد. چیزی که در کشور ما به ندرت دیده می شود. ...

حتما تا به حال با این مسئله مواجه شده اید که دستگاه خود را که بر اثر بروز عیب به واحد های ارائه دهنده خدمات پس از فروش برده اید یا برای تعمیر به تعمیرگاه مراحعه کرده اید. در این پروسه بعد از تحویل دستگاه برگه ای به عنوان برگه پذیرش داده می شود. در واقع برگه پذیرش به همراه برگه گارانتی مانند قرارداد مشتری با شرکت ارائه دهنده کالا می باشد که به عنوان یک سند قانونی قابلیت پیگیری دارد. در این مقاله بررسی میکنیم که چه اطلاعاتی بر روی این برگه باید وجود داشته باشد تا بتوان کیفیت خدمات پس از فروش را  ...

حتما کسانی که تجربه کاری در زمینه خدمات پس از فروش دارند با اصطلاح اپیدمی شدن محصول آشنایی دارند. در این نوشته می خواهیم بدانیم منظور از محصول اپیدمی چیست؟ وقتی شرکت سازنده یا وارد کننده کالای با دوام شروع به تولید یا واردات محصولات خود می کنند، هر مدل از محصولات را در برنامه تولید خود با تعداد مشخص تولید میکنند که به این تعداد محصول لات تولیدی محصول می گویند. در دنیای امروزه برای محصولات با کیفیت میزان خرابی در نظر گرفته می شود. به عنوان مثال شرکت سونی مدعی است میزان خرابی محصولاتش یک درصد ک ...

استقرار سیستم خدمات پس از فروش امروزه در دنیای کسب و کار،تنوع محصول و کیفیت، جهت افزایش مشتریان و فروش بیشتر تنها عوامل پایداری و دوام آن کسب و کار نیست. مشتریان امروزه علاوه بر خرید کالا یا خدمات نیاز به احترام دارند. در فضای کسب و کار ایران نیز مشابه بازار های دنیا، مشتری دیگر به عنوان تنها یک خریدار دیده نمی شود. حتی شعار های مشتری مداری نیز تغییر کرده است و مشتری مداری جایگاه خود را به مشتری نوازی داده است. این فرهنگ در کشور های مختلف نیز وجود دارد، مثلا در کشور انگلیس مشتری را به عنوان پا ...

وقتي صحبت از همسويي استراتژيک مي‌شود، اصطلاحاتي مانند توازن وهم آهنگي، به هم پيوستگي، ائتلاف و ترکيب ، يکپارچگي و تطابق به عنوان عباراتي مترادف با عبارت همسويي به کار مي‌روند. در اين قسمت با هدف آشنايي بيشتر با مفهوم همسويي استراتژيک به ارائه تعاريفي از اين واژه مي پردازيم . (1 به عقيده لوفتمن همسويي بين استراتژي فناوري اطلاعات و کسب و کار بر بکارگيري فناوري اطلاعات به شيوه‌اي شايسته و بهنگام و در توازن با استراتژي‌ها، اهداف و نيازهاي کسب و کار سازمان اشاره دارد.ضمن آنکه همسويي استراتژيک حدي ا ...

گارانتی صریح گارانتی صریح عموماً ضمانتی است از طرف فروشنده محصول که در آن میزان کیفیت یا عملکرد آن محصول تضمین شده و مشخص شده تحت چه شرایطی آن کالا می‌تواند بازگشت داده شده، تعویض​ و یا تعمیر شود. معمولاً این تضمین به عنوان فرم مخصوصی تحت عنوان گارانتی یا وارانتی همراه با محصول خریداری شده تحویل داده می شود. البته در برخی موارد طبق قانون، گارانتی بر حسب ادعای کارخانه سازنده در مورد محصول آن قرار داده می شود، مانند ادعاهایی که در تبلیغات تلویزیونی برای معرفی محصول مطرح می شوند و باید این ادعاها ...

ماتریس SWOT یک مدل ساده است که نقاط قوت ، ضعف ، فرصت ها و تهدیدها سازمان را برای ایجاد استراتژی بازاریابی تحلیل می کند. برای انجام این کار ، باید توجه داشت که سازمان چه چیزی را می تواند و نمی تواند انجام دهد و همچنین شرایط بالقوه مطلوب یا نامطلوب مربوط به محصولات یا خدمات شرکت را در نظر داشت. اهمیت ماتریسSWOT در ایجاد استراتژی بازاریابی اغلب به عنوان یک گام کلیدی در رابطه با برنامه ریزی، به رغم ارزش بسیار زیاد آن ، ماتریسSWOT ساده است. این سیستم ، اطلاعات را از آنالیزمحیطی ترکیب می  ...

نمایندگان کارگری، کارفرمایی و دولت در دویست و هشتاد و دومین جلسه شورای عالی کار، تصمیم به افزایش حداقل دستمزد 98 کارگران از یک میلیون و 114 هزار تومان سال گذشته به یک میلیون و 517 هزار تومان در سال 98 گرفتند. بر این اساس تا این لحظه حق مسکن 100 هزار تومان تعیین شد، بن خواربار با افزایش 80 هزار تومانی به 190 هزار تومان رسیده و پایه سنوات ماهیانه با افزایش 19 هزار تومانی 70 هزار تومان تعیین شد. حداقل دستمزد روزانه سال 98 کارگران 505.627 ریال حداقل دستمزد ماهیانه سال 98 کارگران 15.168.822 ریال ...

بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود .مدیران موٌسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آن ها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه را از بازار گرایی به مشتری گرایی تغییر داد. بسیاری از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر  ...

عیدی کارگران یکی از مسائل بسیار پر اهمیت و کلیدی در جامعه میباشد و چه بسا بسیاری از کارگران بر اثر عدم اطلاع از میزان عیدی و پاداش خود، حقشان ضایع میشود. در این مقاله کوتاه به بررسی میزان عیدی و پاداش کارگران می پردازیم. میزان عیدی کارگران در سال ۹۷ با یک محاسبه ساده و بر مبنای حداقل حقوق مصوب روزانه و ماهانه در سال جاری طبق جدول ذیل به ترتیب ۳۷ هزار تومان و ۱ میلیون و ۱۱۱ هزار تومان بدست می آید. برای بدست آوردن میزان حداقل عیدی کارگران، حقوق مصوب روزانه را در ۶۰ ضرب می‌‌شود که بدین ترتیب برا ...

ارزیابی مدیریت روابط با مشتری بواسطه وجود قوانین منظم و متمایز بسیار و نیز حضور در کلیه واحدهای تجاری در شرکت ها، از پیچیدگی های خاصی برخوردار است. شرکت ها از این ارزیابی ها برای مقاصد متعددی استفاده می کنند ، کانال های دیجیتال برای انجام ارزیابی های جدید و نیز گزینه های متعدد تولید و خدمت رسانی بکارگرفته می شوند، و شرکت های تجاری از منظر داخلی بواسطه ارتباطات ناهمگون و غالبا بواسطه سیستم های ناکارامد، منکسر می شوند. علیرغم این پیچیدگی ها، شرکت ها در حال اتخاذ سیستم ها و یا چارچوب های ارزیابی ه ...

نظريه سرمايه گذاري چون اولين باردر تصميمات سرمايه گذاري درطي دهه 1950 مورد استفاده قرارگرفت به طورگسترده مطرح شد. درتصميمات مالي به عنوان ميزان ريسك يا ميزان برگشتي انتظارداشته پذيرفته شد. به هرحال اين نظريه در قسمتهاي ديگري به جزء قسمتهاي مالي نيز مورد استفاده قرار گرفته است. اولين قسمتي كه اين نظريه مورد استفاده قرارگرفت بررسي برنامه هاي توليدي بود جايي كه يك محصول يا گروهي از محصولات با توجه به سهم فروش آينده يا كنوني شان همچنين حجم فروش ها ، هزينه ها يا نيازهاي سرمايه گذاري مورد تجزيه وتحلي ...

چکيده: در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. کاتلر، رضايت‌مندي مشتري را به عنوان درجه اي که عملکرد واقعي يک شرکت انتظارات مشتري را برآورده کند، تعريف مي‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتري را برآورده کند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي کند. (ديو اندري و دلخواه، 1384، 188) اين مقاله درپي آن است که با بيان ابعاد رضايت مشتري، مدلهاي رضايت‌مندي مشتري را در اروپا و آمريکا بيان کند تا يک شاخص مقايسه اي براي  ...

در روزهای اخیر خبر های متقاوتی در مورد فیلترینگ شبکه اجتماعی اینستاگرام به گوش می رسد. اما در ابتدا باید ببینیم که فیلترینک شبکه های اجتماعی از کجا شروع شده است. فیلترینگ شبکه های اجتماعی در ایران مربوط به دو دهه اخیر می باشد که با افزایش روند استفاده از اینترنت در ایران افزایش یافت. از مجموعه این فیلترینگ می توان به اعمال عدم دسترسی به شبکه هایی نظیر فیس بوک، توئیتر، یوتیوب، گوگل پلاس و در سال اخیر نیز تللگرام اشاره کرد. روش ثابت فیلترینگ در مراکز اینترنتی در همه جای دنیا استفاده از بسته‌های  ...

جهت راه اندازی واحد خدمات پس از فروش قبل از تهیه نرم افزار خدمات پس از فروش نیاز به یک ساختار سازمانی در خدمات پس از فوش میباشد. چراکه استقرار نرم افزار خدمات پس از فروش بدون پیاده سازی سخت افزاری این واحد کاری بدون بهره یا با بهره وری پایین خواهد بود.در این مقاله به پست های سازمانی واحد خدمات پس از فروش و روش های استقرار سخت افزاری آنها می پردازیم. 1. واحد روابط عمومی: این واحد پل ارتباطی بین مشتریان و خدمات پس از فروش می باشد. در واقع کلیه مکاتبات بین مشتریان و شرکت که از طریق تلفن، فکس، پیام ...

چکیده:در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود.مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است.جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود. برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری،ابتدا ماتریس محصول/خدمت - مشتری تشکیل می گردد. سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤ ...

چکیده: ​ امروزه شرکت‌ها پیشرو سعی می‌نمایند که از طریق «ارضاء کردن مهم‌ترین امور برای مشتریان به بهترین نحوه ممکن» سود‌دهی خود را افزایش دهند. این نکته کلیدی‌ترین پایه موفقیت برای استراتژی نگهداری مشتری است. این مقاله توضیح می‌دهد که چطور رضایت مشتریان را اندازه بگیرد و چطور از این اطلاعات استفاده کنید تا بهره‌وری کسب و کار خود را، در مناطقی که بیشترین میزان رضایت مشتریان را در برخواهد داشت، بهبود دهید. بنابراین این مقاله با بررسی مفاهیم اساسی رضایت مشتریان همچون «شکاف‌های بهره‌وری»، «ارزش‌های ...

ایران با جمعیت قریب بر 80 ملیون نفر پتانسیلی قوی برای مصرف لوازم خانگی دارد. این بازار مهم و بزرگ دارای دو دسته تامین کننده می باشد. در حالت کلی تولید کنندگان و شرکت های بازرگانی وارد کننده لوازم خانگی تامین کنندگان این صنعت می باشند. اگر نگاهی واقعی به این صنف داشته باشیم به این نتیجه می رسیم که سهم واردات در این صنعت بسیار بیشتر از سهم تولید می باشد، چه بسا که در تولید لوازم خانگی نیز بسیاری از این لوازم به صورت نیمه آماده (CKD) وارد کشور شده و در خط های تولید تنها این دستگاه ها مونتاژ شده یا ...

چکیده: در سال‌های اخیر، ارائه خدمات پس از فروش، یکی از مهمترین عوامل مؤثر در کسب رضایت مشتریان بوده است. این موضوع، یکی از مواردی است که هزینه‌های زیادی را به تولیدکننده تحمیل می‌نماید و اعمال سیاستهای مناسب در این خصوص می‌تواند علاوه بر اینکه از هزینه‌های بی‌مورد جلوگیری نموده و موجب درآمدزایی در حوزه خدمات پس از فروش گردد. لذا تعریف خدمات متنوع و پکیج نمودن آنها در قالب بسته های خدمت علاوه بر کاهش هزینه های خدمات پس از فروش موجب افزایش درآمدزایی و سودآوری برای تولید کنندگان خواهد گردید. هم ...

امروزه در دنياي کسب و کار خدمات پس از فروش از اهميت زيادي برخوردار است. اگر روند خدمات پس از فروش به درستي پايه ريزي گردد، جلب رضايت مشتريان را در پي خواهد داشت و در نتيجه مشتريان وفادار که ضامن بقاي سيستم مي باشند به وجود خواهد آمد. از راههاي ديگر در راستاي رضايتمندي مشتريان علاوه بر ارائه خدمات پس از فروش ، ارتباط با مشتريان جهت اطلاع از وضعيت رضايت يا عدم رضايت آنها مي باشد. ااين مسائل براي درک مفهوم خدمات پس از فروش شايد به نظر کوچک برسد ولي با توجه کردن به آن و استفاده از نرم افزار خدمات پ ...

يکي از سوالات متداول در شرکت ها و سازمان هاي داراي واحد خدمات پس از فروش اين است که قيمت اين نرم افزار ها چقدر است و يکي از ملاک هاي اصلي در خريد نيز همين نکته مي باشد. پرداختن به اين موضوع نيازمند اطلاع از چندين موضوع مي باشد که در اين مقاله به اين موارد مي پردازيم. در ابتدا بايد نرم افزار هاي خدمات پس از فروش را دسته بندي کنيم. در حالت کلي اين نرم افزار ها به دو دسته کلي تقسيم مي شوند: 1-نرم افزار هاي داخلي: منظور از نرم افزار هاي داخلي، نرم افزار هايي هستند که تمام ساز و کار آنها در داخل م ...

در اين مقاله نگاهي تخصصي تر در زمينه خدمات پس از فروش خواهيم داشت. در صنايع مختلف نگاهي ويژه به خدمات پس از فروش وجود دارد، چه بسا شعار هاي تبليغاتي خود را در اين راستا معطوف مي کند. به عنوان مثال حتما ديده ايم بسياري از برند ها به ارائه خدمات در زمان تعيين شده در کمپين هاي تبليغاتي خود اشاره مي کنند و آن را به عنوان يک اصل برتر نسبت به برند هاي ديگر به حساب مي آورند. حال بايد ديد روش پايش اين شعار ها چيست و چگونه ارزيابي مي شود. سيستم ها و راه حل هاي نرم افزاري قديمي خود به تنهايي نمي تواند پا ...

مروز دنياي کسب‌وکار، دنياي خلق رشد (growth hacking) و استارتاپ‌هاي قدرتمند است. در نتيجه بسياري از صاحبان کسب‌وکارها به دنبال مشتريان جديد هستند در حالي که اين کار 7 برابر روش‌هاي حفظ مشتريان موجود هزينه دارد. اگرچه جست‌وجو براي مشتريان جديد و تلاش براي افزايش دامنه‌ي مشتريان کار اشتباهي نيست اما نبايد از ارزش مشتريان موجود و حفظ وفاداري آنها به برند غافل شد. در اين مقاله 10 فن را معرفي مي‌کنيم که به شما براي افزايش وفاداري ... ...

در دنياي امروز که مصرف‌کنندگان بسيار باهوش و خوره‌ي فناوري هستند، مشتريان انتظار توجه ويژه دارند، نه چيزي که به انبوه مشتريان عرضه شود. به همين دليل روش‌هاي بازاريابي گذشته، حتي آنها که عمرشان کمتر از 5 سال است، ديگر پاسخگو نيستند. کليد بازاريابي موفق، درگير کردن مشتري با کسب‌وکار، محصول يا خدمات‌ است و اين با فروختن محصول به آنها متفاوت است. در ادامه با برترين تکنيک هاي بازاريابي آشنا مي‌شويد که به حفظ وفاداري مشتري در کسب‌وک ...

مشتري، ضامن بقاي يک تجارت و سازمان است و حياتِ کسب‌وکار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتري‌، سخت‌ترين جزء توسعه‌ي يک سازمان است. امروزه در دنياي کسب‌‌وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتري و مشتري مداري مهمترين مساله است. کوچک‌ترين غفلت، منجر به نارضايتي مشتري، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقيبان مي‌شود. سازمان‌ها و شرکت‌هايي که نيازهاي مشتري، کيفيت محصول و ارائه خدمات را در اولويت قرار مي‌دهند، در عرصه رقابت موفق‌تر هستند. در اين مقاله با تاثيرگذارترين اصول مشتري مداري براي فروش ...

بازار پر رقابت امروزي، کمپاني‌ها و بازاريابان را بر آن داشته است که با موضوع فروش به‌طور جدي برخورد کنند و فقط از فروشندگان حرفه‌اي و خبره براي فروش کالاهاي خود استفاده نمايند. فروشنده‌ي امروزي بايد در تماس نزديک با مشتري باشد و نقش راهنما و مشاور او را داشته باشد (فروش حرفه‌اي – ري اي چيت وود). به اين منظور شناخت مشتري و راه‌هاي ارتباط با او و هم‌چنين حفظ و توسعه‌ي رابطه با مشتري، بسيار حائز اهميت است. در حال حاضر افراد بيشتر وقت خود را در دنياي مجازي و شبکه‌هاي اجتماعي مي‌گذرانند، و اين براي  ...

يک فروشنده‌ي دورو و حيله‌گر شانس موفقيت کمي در زندگي تجاري خود دارد. چرا که بزرگان عالم تجارت تمايل دارند از کساني خريد کنند که مورد اعتماد باشند. اگر شما چند معامله‌ي بد انجام دهيد، رفته رفته آوازه‌ي بدتان همه جا به گوش مي‌رسد. براي اينکه اين اتفاق نيفتد شما بايد سعي کنيد اعتماد مشتري را بدست آوريد. در اين مقاله با راه‌هاي جلب اعتماد مشتري براي افزايش فروش آشنا مي‌شويد. در ابتداي مسير فروشندگي معمولا بر سر دوراهي صداقت يا دورويي قرار مي‌گيريد. خريداراني که شما را نمي‌شناسند دليلي براي اعتماد ...

يک فروشنده‌ي دورو و حيله‌گر شانس موفقيت کمي در زندگي تجاري خود دارد. چرا که بزرگان عالم تجارت تمايل دارند از کساني خريد کنند که مورد اعتماد باشند. اگر شما چند معامله‌ي بد انجام دهيد، رفته رفته آوازه‌ي بدتان همه جا به گوش مي‌رسد. براي اينکه اين اتفاق نيفتد شما بايد سعي کنيد اعتماد مشتري را بدست آوريد. در اين مقاله با راه‌هاي جلب اعتماد مشتري براي افزايش فروش آشنا مي‌شويد. در ابتداي مسير فروشندگي معمولا بر سر دوراهي صداقت يا دورويي قرار مي‌گيريد. خريداراني که شما را نمي‌شناسند دليلي براي اعتماد ...

«وفاداري مشتري بسيار ارزشمند است»؛ اگر فروشنده‌ي موفقي باشيد، به اين جمله اعتقاد داريد. در اين‌ مقاله به بررسي روش‌هايي مي‌پردازيم که به شما کمک مي‌کند تا با راهکار‌هايي ساده، مشتري‌هاي وفاداري داشته باشيد. به شما کمک مي‌کنيم تا با استفاده از خدمات پس از فروش، برند خود را بر سر زبان‌ها بيندازيد و وفاداري مشتريان‌تان را افزايش دهيد. بيشتر مردم ملاقات‌هاي خود را با جملاتي مثل «خيلي خوش گذشت»، «واسه هفته‌ي بعدم يه قرار بذاريم»، «باهام در ارتباط باش» يا «باهام تماس بگير» تمام مي‌کنند. پروسه‌ي فرو ...

امروزه مشتريان خواستار چيزي بيش از ارزش هاي مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزاني بها مي دهند باز هم از از آن ارزانتر مي خواهند چنانچه به راحتي و سرعت به هنگام خريد اهميت مي دهند انتظار دارند کار از اين هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ي هنري کالا توجه دارند مي خواهند هنر را در آن جلوه گر ببينند،اگر خواهان راهنمايي هاي کار شناسي هستند ميل دارند چنان با صميميت ،دقت و شکيبايي ،با ان ها رفتار شود که احساس کنند خود تنها مستري بنگاه مي باشند ،امروزه هر مسزاني براي خواسته هاي مشتري تصور کنيم باز ه ...

هر انساني چه مرد و چه زن راجع به اهداف زندگيش فكر مي‌كند و اگر هم آن‌ها را روي كاغذ نياورد يا حتي براي دست‌يابي به آن هيچ اقدامي انجام ندهد، به هر حال به آن فكر مي‌كند. البته اين كار، "فكر كردن" نيست، بيشتر غرق شدن در آرزوهاي دور و درازيست كه تنها به شكل خيال و تصوري باقي‌مانده هرگز به عينيت درنمي‌آيد. گروهي هم هستند كه براي تحقق آرزوها و روياهايشان فكر و برنامه‌ريزي مي‌كنند و براي دستيابي به هدفشان سخت مي‌كوشند. مفهومي كه مي‌خواهيم راجع به آن صحبت كنيم، از مهمترين اهداف زندگي بيشتر افراد است. ...

بسياري از شرکت‎ها به‎رغم ميل باطني‌شان مبني بر تمرکز بر نياز مشتري، در عمل زمان خود را صرف پيگيري موضوعات داخلي مي‎کنند. اگر از نقاط تمرکز سازمان خود رضايت کافي نداريد، روش زير را آزمايش کنيد: در جلسه داخلي بعدي شرکت، يک ورق کاغذ را به دو قسمت تقسيم کنيد. در قسمت چپ آن موضوعات مطرح شده داخلي از قبيل توانمندي‎هاي مالي و عملکردي، برنامه‎هاي سازماني، موضوعات مرتبط با کارکنان و فرهنگ سازماني را يادداشت کنيد و در قسمت راست آن موضوعات مطرح شده مربوط به خارج از سازمان از قبيل رقابت، فناوري، نوآوري، شب ...

مشتريان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوي عرضه کنندگاني هستند که کالا يا خدماتي به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زيادي نيز نشان مي دهند که در دنياي رقابتي امروز، کشف نيازها و خواسته هاي مشتريان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، يک شرط اساسي موفقيت براي شرکت هاست. از اين رو سازمان ها و بنگاه هاي تجاري تلاش مي کنند تا از طريق دستيابي به مزاياي منحصر به فرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي ممتاز دست يابند. يکي از متداو لترين روشها جهت تع يين ميزان ارضاي نيازها و خواسته ها از طريق کالا ...

يک مشتري بدلايل مختلفي براي رفع نياز خود سازماني را ترک مي کند و به ديگري مي پيوندد. دليل اين موضوع ممکن است نارضايتي فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتي يا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جديد، همان کالا با همان کيفيت را با قيمت پايين تري عرضه کند. در اينجا اگرچه رضايت مشتري از عرضه کننده قبلي کم نشده است ولي جذابيتهايي، از اين قبيل ممکن است موجب جابجايي و يا رويگردي مشتري بطور کامل شوند. تحقيقي که در اين رابطه در بانکهاي استراليا به انجام رسيده است نشان داده که اغلب مشترياني که ريزش ...

پايين ترين درجه اين مقياس خشم است در اين حالت مشتري مثل کسي است که مي خواهد از ما به هر صورت انتقام بگيرد . بر اساس آنچه که او درک کرده است ، نتوانسته ايم نياز و خواسته او را برآورده سازم و از اين بابت خساراتي نيز به او وارد شده است. او مي خواهد فرياد بزند و همه را خبر کند . مشتري خشمگين مي خواهد ما خسارت ببينيم او خواهان محو ما از صحنه کسب و کار است. نکته مهم و ترس آور در مورد مشتريان خشمگين اين است که براي نابودي کسب و کار ما به تعداد زيادي از اين نوع مشتري نياز نيست . بلکه براي اضمحال و شرو ...

هيچ کسب‌وکاري به طور تصادفي و اتفاقي به موفقيت دست نيافته است. معمولا کسب‌وکارهاي موفق با وجود برنامه‌ريزي استراتژيک، اجراي هدفمند و مداوم، بازخورد مؤثر و بهبود فرآيند مستمر موفق به برتري بر ساير رقباي خود در اين محيط پُر تلاطم مي‌شوند. براي کاربراني که از نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتريان (نرم افزار CRM) استفاده مي‌کنند، بازخورد خدمات بسيار مهم و ارزشمند تلقي مي‌شود. لذا چگونه شما بازخوردي مداوم از رفتار مشتريان خود براي فرآيندهاي کسب وکار و نرم افزارهاي کاربردي سي آر ام هم‌چون نرم افزار م ...

درزندگي به دوگروه متفاوت از اشخاص بر ميخوريم.يکي شاد،سرحال،اميدوار و موفق،وديگري مأيوس،بدبين،منفي باف و ناتوان.اشخاصي که درگروه دوم قراردارند،اگرموقعيت هاي مناسبي را هم بدست بياورند باز هم آه و ناله سر ميدهند. چنين افرادي ناتوان پيش رفتن وترقي را ندارند،هميشه درجا ميزنند.اماگروه نخست،همواره پيش مي تازندو رازي که از نسلي به نسل ديگرمنتقل ميشودو«راز قانون جذب» نام داردو موجبات پيشرفت وترقي آدمي را فاش و آشکار ميسازد. هيچ کس به کسب يا جمع آوري اين نيرو نياز ندارد چون منبع اين نيروي بيکران در وجود  ...

گرچه فروش و خدمات پس از آن دو مقوله ي متفاوتند، ولي در حقيقت دو روي يک سکه اند. مهارت هايي که شما براي ارائه خدمات دهي عالي از آن‌ها استفاده مي‌کنيد، تفاوت زيادي ندارد با مهارت‌هايي که براي فروش لازم داريد. اين ده مهارت از نظر ما اساس فروش محسوب مي‌شوند. 1. توجه مشتري خود را جلب کنيد ما نمي‌توانيم تحمل کنيم که يک بازارياب تلفني سر شام به ما زنگ بزند و در مورد کالا يا خدمات خود تبليغ کند و حرف بزند. او فکر مي کند که اگر خود را با زور به ما تحميل کند ما با دقت بيشتري به او گوش مي‌دهيم، ولي اين  ...

سازمانها امروزه در محيطي کاملاً رقابتي که همراه با تحولات شگفت انگيز است بايد اداره شوند. در چنين شرايطي مديران فرصت چنداني براي کنترل کارکنان دراختيار ندارند و بايد بيشترين وقت و نيروي خود را صرف شناسايي محيط خارجي و داخلي سازمان کنند و ساير وظايف روزمره را به عهده کارکنان بگذارند ...

مديريت تغيير وظيفه بسيار دشواري است. در اين باره واقعيتي غم انگيز وجود دارد و آن اينکه بيشتر تلاشهاي مربوط به اعمال تغييرات بنيادي در ابتدا به شکست مي انجامد. علل اصلي اين ناکاميها، در اين نکته نهفته است که اغلب، ميزان واقعي مقاومت سازماني در برابر تغيير به درستي برآورد نمي شود. طرفداران و عاملان تغيير معتقدند که تغيير را مي توان مديريت کرد و اين مفروضات منجر به مداخله هاي نادرستي مي شود. اگر پوياييهاي تغيير را نمي توان با اطمينان پيش‌بيني و کنترل کرد، پس طرفداران تغيير بايد به منظور اداره فرصت ...

يكي از بزرگ‌ترين چالش‌ها و دستاوردها براي مديران امروز ايجاد انگيزه در اعضاي تيم‌هاي كاري تحت رهبري آنان است، به گونه‌اي كه اين انگيزه سبب آشكار شدن بيشترين تلاش و جديت در آنان شود. برخي از مديران احساس مي‌كنند كه كاركنان زير نظارت آنان بايد در انجام كارهاي‌شان مسووليت‌پذيري بيش‌تري از خود نشان دهند. به نظر آنان كاركنان براي يافتن پاسخ پرسش‌هاي خود منتظر راهنمايي آنان مي‌مانند. از سوي ديگر مديران خود نيز به دنبال اطلاعاتي هستند تا با آگاهي از آن بتوانند كاركنان را در انجام وظايف فني خود به افر ...

هر چند که اولين بار مفهوم رضايت مشتري توسط «پيتر دراکر» در سال 1970 به صورت مستقيم و غير مستقيم وارد ادبيات مديريت و بازاريابي شده‌‌ است اما بررسي منابع مربوط به رضايت مشتري، نشان مي‌دهد که تحقيقات و مطالعات جدي در اين زمينه از اواسط دهه 1970 عمدتاً در آمريکا شروع شده و در دهه 1980 با گسترش قابل ملاحظه تحقيقات، مباني اين مقوله روشن شده است. تلاش اصلي در آن دهه يافتن الگويي فراگير براي تبيين رضايت مشتري و اندازه‌گيري آن بوده است. تأثيرگذار‌ترين مطالعات در اين دهه، تدوين مدل «ريچارد اليور» در سال ...

بيشتر مديران حرفه اي به اهميت مذاکره در زندگي واقفند، زيرا زمان قابل توجهي از زندگي حرفه اي خود را صرف مذاکره مي کنند. به علاوه، زندگي شخصي شان هم با مذاکره همرا ه است. موفقيت و اثر بخشي حرفه اي آنان به شدت متأثر از توانايي آنها در هنر و فن مذاکره است.اين مهارت يا ناشيگري آنان در مذاکره است که نظر مديران، همکاران، زير دستان، مشتريان، رقبا و سايرين را درباره موفقيت کاري شان شکل مي دهد. مديران، زمان و کوشش بسياري را صرف مذاکره مي کنند، اما معدودي از آنان هنر و دانش مذاکره را به درستي مي دانند.از  ...

حوزه مديريت استراتژيک منابع انساني SHRM به تعالي قابل توجهي در طول دو دهه گذشته رسيده که از اين تعالي لذت مي برد هم بصورت علمي و هم عملي. رشد موازي در هر دو بخش تحقيقات موجود و علاقه در ميان مديراني که در اين زمينه فعاليت مي کنند موارد قابل توجهي را در ميان آزمايشات بوجود آورده که مديران يا از آن آگاهي ندارند يا به سادگي علاقمند به پيشرفت هاي علمي و تحقيقاتي در اين زمينه نمي باشند. همزمان با آغاز بلوغ و پيشرفت استراتژي HR زمان آن فرا رسيده که مشخص کنيم حوزه تحقيق و تمرينات مديريتي به کجا رسيده  ...

مفهوم مديريت ارتباط با مشتري در يک دوره ي متوالي زماني از آغاز پيدايش تا کنون گسترش پيدا کرده است،که ما را به سوي اصلاح عملکرد تجاري هدايت مي کند.در دنياي تجاري به شدت رقابتي امروز، مديريت ارتباط با مشتري مي تواند بعنوان راه حل نهايي هم براي مشتري و هم براي سازمان مطرح شود. در مديريت ارتباط با مشتري ،مشتريان را بعنوان اجزاء خارجي در نظر نمي گيرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلي تجارت در نظر گرفته و هدف ايجاد يک رابطه ي بلند مدت با آنها مي باشد. بنابراين تماس زياد با مشتري ، ،تعهد و ارائه خدمت  ...

راه هاي تحقق مشتري مداري : فعالان عرصه اقتصاد و کساني که به ماندگاري جاودانه در اين عرصه مي انديشند، به خوبي مي دانند که اکسيژن تنفس در دنياي تجارت اصل مشتري مداري است و درك اين سخن که »هميشه حق با مشتري است « را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند. حضور مشتري در يک واحد اقتصادي علاوه بر آنکه سود مالي به دنبال دارد، شيپور بيدار باش هميشگي است تابتوانيم چون سربازاني آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازيم در اين ميان آنچه مهم است خود »مشتري مداري« نيست، بلکه ويژگي ها و پرامترهايي است که بايد وجود د ...

چنانچه بخواهيم انتظارات مشتري را برآورده کنيم بايد ابتدا اين انتظار را هدف مند، چارچوب دار و شاخص پذير کنيم و هم چنين بايد با اطلاع رساني و آگاهي درست بتوانيم باورهاي درست و واقعي در مشتري ايجاد کنيم اين فرآيند، مديريت انتظارات مشتري نام دارد . در واقع توليد کنندگان، پل هاي ارتباطي گوناگون از چاپ کاتالوگ گرفته تا تبليغات راديو و تلويزيون با مشتريان خود در ارتباط قرار مي گيرند . حال مهم اين است که بدانيم اين ارتباط و پيام هاي ارسالي در شکل گيري سطح توقعات مصرف کننده موثر است . عرضه کنندگان هموا ...

چرخه زندگي مشتري : اين چرخه به مراحل ارتباط مشتري و تجارت مربوط است و آگاهي از آن سودآوري مشتري را به همراه خواهد داشت. 4 مرحله در چرخه زندگي مشتري وجود دارد: 1. مشتريان بالقوه: افرادي که هنوز مشتري نيستند ، اما در هدف بازار قرار دارند 2. مشترياني که واکنش نشان مي دهند: مشتريان بالقوه يا احتمالي که به محصول يا خدمتي عيقه و واکنش نشان مي دهند. 3. مشتريان بالفعل: مشترياني که از محصول يا خدمتي استفاده مي کنند 4. مشتريان سابق: اين دسته افراد، مشتريان مناسبي نيستند زيرا مدت طولاني، خر ...

امروزه کيفيت يک محصول يا خدمت براساس ميزان برآورده ساختن نيازها و انتظارات مشتري تعريف مي شود به عبارت ديگر رضايت مشتري هنگامي اتفاق مي افتد که مشخصه هاي محصول حداقل انحراف را از انتظارات مشتري داشته باشد . بنابراين جهت بهبود کيفيت و افزايش قدرت رقابتي بايد نيازهاي کليدي و مؤثر در افزايش رضايت مشتريان را شناسايي نموده با توجه به ميزان اهميت ، آنها را در محصول لحاظ نمود . اندازه گيري رضايت مشتري تکنيکي جهت جمع آوري اطلاعات مشتريان و سنجش رضايت نسبي آنها است .در فرايند اندازه براي رضايت مشتري (CS ...

در سال‌هاي اخير، مفهوم حاکميت شرکتي به عنوان يک جنبه اصلي و پوياي تجارت تبديل شده است و در اقتصاد امروز توجه به آن به طور تصاعدي رو به افزايش است و پيشرفت‌هاي متعددي درخصوص نحوه اعمال حق حاکميت شرکتي در سطح جهاني صورت گرفته است بطوريکه سازمان‌هاي بين‌المللي مانند سازمان توسعه اقتصادي (OECD) استانداردهاي قابل قبول بين‌المللي را در اين مورد فراهم مي‌کنند. در امريکا اين نتيجه در سطوح تحصيلي دانشگاهي و بريتانيا همچنان مورد تدريس واقع مي‌گردد و تبع آن نيز سازمان‌ها به تقويت سيستم‌هاي حاکميت شرکتي خ ...

بدون شک ملاک واقعي براي ارزش گذاري يک شرکت، ميزان رضايت مشتريان است. چيزي که اگر نباشد هيچ کسب و کاري نمي تواند ادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده و يا زندگي کساني را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه مي دهند، تامين نمايد. اهداف يک سازمان بر اساس نيازمندي‌هاي مشتريانش شکل مي گيرد. اهداف به صورت فرايندي تعريف مي شوند و فرايندها در عمل تحت کنترل و سازماندهي انجام مي شوند. متن مقاله بررسي تحولات سالهاي اخير نشان مي دهد،که خدمات به صورتي وسيع گسترش يافته و اين روند در سال هاي آتي با سرعت بيشتر  ...

كيفيت در حوزه محصولات و كالاهاي فيزيكي از سابقه بسياري برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث كيفيت از سابقه چندان طولاني برخوردار نيست . خدمات داراي ويژگيهايي است كه آنها را از كالاها متفاوت مي سازد . اين ويژگيها عبارتند از : خدمات نا ملموس هستند. اكثر خدمات نامحسوسند و بنابراين درك اينكه مصرف كنندگان چگونه خدمات را ادراك كرده و كيفيت آن را چگونه ارزيابي مي نمايند ، مشكل است . خدمات ناهمگن هستند. به این معني كه عملكرد خدمات از يك ار ائه دهنده به ارائه دهنده ديگر از يك مشتري به مشتری دي ...

محققان بسياري تلاش كرده اند كه رابطه ميان رضايت مشتري و كيفيت خدمات را تشريح نموده و مدلسازي نمايند . مباحثي كه در بيشتراين تحقيقات مورد بررسي قرار گرفته اند عبارت از اين است كه آيا اين دو مفهوم، مفاهيمي متفاوت و مجزا هستند و اينكه كدام يك از اين دو مفهوم بر ديگري مقدم است ، در واقع آيا اين رضايت مشتري است كه منجر به كيفيت خدمات مي گردد يا كيفيت خدمات است كه منجر به رضايت مشتري مي گردد . اكثر تحققاتي انجام شده در اين زمينه ، نشان داده اند اين دو مفهوم ، مفاهيمي مجزا و متفاوت توضيح ...

هيچ موسسه اي نمي تواند با وجود نقشي كه كاركنانش در توليد فرآورد ههاي خدماتي دارند، كاركنان مرتبط با مشتريانش را در راهبرد بازاريابي شركت ناديده بگيرد. مشاركت بيشتر مشتريان در فرايند تحويل خدمات موجب مي شود كه آنان كاركنان خدماتي را بيشتر ببينند. در بسياري از خدمات مشتريان تعداد بسياري از كاركنان را ملاقات مي كنند و اغلب به مدت طولاني با آنها تماس دارند. مشاركت مستقيم در توليد خدمات به معني آن است كه مشتريان كيفيت ظاهري كارمندان و مهارتهاي اجتماعي و فني آنها را ارزيابي مي كنند. لذا، از اين كاركن ...

از بين روشهاي مختلف سنجش 6 عملكرد شغلي، ارزياب يهاي عملكرد متداولترين روش مي باشند. ارزيابي، ارزشيابي ذهني است كه مي تواند توسط سرپرست، همكار، زيردستان، مشتريان يا خود فرد انجام گيرد. از اين ميان به ترتيب ارزيابي توسط سرپرست و همكارمتداولترين نوع ارزيابي عملكرد است. در مورد كاركنان خدماتي، منظور از ارزيابي عملكرد ، ارزيابي رفتارهاي خدماتي انجام گرفته توسط كارمند براي برآورده كردن نيازهاي مشتريان است. ارزيابي عملكرد توسط سرپرست، به معني ارزيابي عملكرد كارمند توسط سرپرست مستقيم اوست و منظور از ار ...

برای کسب وکارهایی که خدمات ضعیفی به مشتری ارائه می دهند ، تبلیغات منفی زیادی وجود دارد. اگر می خواهید برجسته و برند شوید، باید در مورد رفتار شما با مشتریان خود تجدید نظر کنید. اصلی ترین دلیل ترک مشتری این است که احساس می کند شما به او اهمیت داده نمیشود. اما، چگونه می توانید به آنها نشان دهید که برایتان مهم هستند؟ ساده است، خدمات عالی به مشتری ارائه دهید. ما 5 روش برای کمک به شما در ارائه خدمات عالی به مشتریان ، از جمله مثالهای واقعی از Lexus ، Starbucks ، Amazon و موارد دیگر ، ارائه می دهیم.  ...

تقاضا برای تعمیرات و قطعات یدکی به طور غیر منتظره و پراکنده ای ظاهر می شود و بنابراین شبکه های خدمات پس از فروش بصورت غیرقابل پیش بینی در زمینه تامین کار می کنند. بازار زنجیره های تأمین خدمات پیچیده تر از تولید هستند. زنجیره تامین همانطور که در شکل 1 مشاهده می شود. در سازمان خدمات پس از فروش چرخه تامین به روش متفاوتی انجام می شود. به دلیل متفاوت بودن چرخه فرایند در خدمات پس از فروش نوع فرآیند تامین نیز متفاوت می باشد. امروزه در بازار ایران به دلیل وضع اقتصادی موجود و بالا رفتن بیش از حد قیمت ک ...